Coronavirus: gli impatti in SERP

Come hanno reagito gli utenti: le ricerche “a casa”

Ci sono state diverse fasi di elaborazione dell’epidemia da coronavirus, che si sono riflesse fortemente sulla tipologia di ricerche effettuate in Rete e ha avuto impatti in SERP.
Inizialmente, nelle primissime settimane di maggiore paura e incertezza, c’è stata un’impennata rispetto all’utilizzo di tutte quelle parole chiave informazionali, legate strettamente al virus in sé. Gli intenti di ricerca spaziavano dal come difendersi e proteggersi, quali DPI utilizzare e come, cosa dicevano i decreti appena emanati, quali sintomi tenere sotto controllo e quali attività era possibile fare.
Successivamente, quando il virus è diventato una presenza più “nota”, così come le varie direttive per contenerne la diffusione, il focus delle ricerche online si è spostato sulla quotidianità: perché sicuramente il lockdown ha inciso profondamente sulla vita di tutti i giorni, sia personale che lavorativa.
Via libera, quindi, a parole chiave legate a come trasformare le proprie attività fuori casa in attività “a casa”: proprio questo suffisso ha allungato la coda lunga di molte keyword, dalla palestra allo yoga, dal preparare il pane a come allestire una postazione efficace per lo smart working.
E non solo: per chi non poteva proseguire con continuità la propria attività lavorativa, lo scopo primario delle ricerche era capire come passare il tempo in quarantena, con il moltiplicarsi delle ricerche transazionali – cioè volte all’acquisto – di puzzle e giochi di società, per non parlare delle piscine da giardino con i primi caldi o dei passatempi per i bambini costretti a non andare a scuola.

 

Come hanno reagito le aziende: il paradosso delle troppe richieste

Volendo semplificare, possiamo dire che le aziende italiane hanno reagito sostanzialmente in 3 modi diversi alla pandemia.

  • Ci sono stati settori che, purtroppo, non hanno potuto operare per nulla e, per forza di cose, si sono visti costretti a fermare completamente le attività per mesi, come il travel ad esempio;
  • Ci sono state aziende che hanno saputo adattarsi molto bene alla situazione, facilitate dal fatto di avere già e-commerce e reti di distribuzione efficaci, e che quindi hanno visto fiorire il proprio business;
  • Il terzo caso è il più paradossale: parliamo di quelle aziende che, a fronte di un’impennata di richieste per i propri prodotti, si sono trovate a non saper gestire nel modo adeguato il customer journey oppure a riscontrare grosse falle logistiche, di magazzino o di spedizione, perdendo quindi enormi opportunità di business.


È su questo terzo punto che invitiamo a brand a riflettere: curare la propria strategia digitale è qualcosa di essenziale in ogni momento, perché non è dato sapere quando potrà esserci un picco. Meglio farsi trovare preparati: scopri le variazioni del tuo settore e prendi consapevolezza della tua visibilità sui motori di ricerca.

Il nuovo progetto Cerved a sostegno delle aziende italiane: vantaggi esclusivi per affrontare nuove sfide

Ti chiediamo infatti di partecipare a un questionario di ricerca e condividere le tue esperienze e aspettative di business in merito alla crisi indotta dall’emergenza sanitaria. 
Ti abbiamo parlato di vantaggi, giusto? 
Bene, già solo condividendo questa esperienza con noi, puoi ottenere un importante assaggio:
  • Una ricerca Cerved sulle aspettative dei consumatori nel new normal in omaggio,
  • L’accesso esclusivo al webinar dedicato in cui troverai risposta ad alcune tra le domande di business più attuali: gli impatti della crisi sulle aziende, le strategie messe in atto per rilanciare il giro d’affari, le nuove aspettative che le aziende stanno maturando nei confronti dei loro fornitori e clienti.

 

Ed è solo l’inizio!
Al termine del questionario, ti chiederemo di dirci cosa ne pensi di un nuovo progetto che abbiamo in serbo per te!

Sei dei nostri?

Se vuoi partecipare alla nostra iniziativa e raccontarci le tue esperienze e aspettative di business in merito alla crisi indotta dall’emergenza sanitaria, scrivici a questo indirizzo: surveyCG@cerved.com.
Ti invieremo il link per compilarlo e, poi, avrai accesso ai primi vantaggi esclusivi di cui ti abbiamo parlato.

 

Speriamo tu voglia iniziare con noi questa nuova avventura!

Lead generation e Marketing Conversazionale: i vantaggi

È impossibile parlare di campagne digitali senza parlare di obiettivi finali. Questo perché ogni campagna che si rispetti si chiude con una valutazione delle performance, dei risultati raggiunti in base a ciò che ci si era prefissati all’inizio.
Oggi andiamo nello specifico, concentrandoci su una tipologia di campagna in particolare: quella di Lead Generation. Nell’articolo troverai una breve panoramica sugli obiettivi e su come questi si sposino nella logica conversazionale che caratterizza sempre più il marketing, ma ti invitiamo ad approfondire l’argomento guardando il nostro video.

Back to basics: parliamo di lead 

Partiamo da una considerazione importante: in generale, tutti gli obiettivi – brand awareness, traffic, lead generation, sales… – hanno impatti positivi sul brand, e nessun obiettivo esclude l’altro (per un rapido ripasso, c’è un interessante preambolo nel video).
Ora, quali sono gli obiettivi di lead generation?
Generare lead ossia acquisire nuovi contatti interessanti al nostro brand. La lead è, appunto, da intendersi come un utente che ha manifestato interesse compiendo un’azione, come quella di compilare un form lasciando i propri dati.
Questo implica un passo in più: guadagnare la loro fiducia nel tempo, perché i nuovi utenti scelgano il nostro servizio, o prodotto, e continuino a farlo.

Attrezzi del mestiere: Lead Magnet e Landing Page

Quali strumenti o best practice possono rivelarsi un concreto supporto nella definizione, e nell’attuarsi, della campagna di lead generation?
Lead Magnet : un contenuto o un incentivo che utilizziamo con lo scopo di attirare l’attenzione dell’utente affinché ci lasci i suoi contatti – e per questo ideale nelle campagne finalizzate al database building. Esempi di Lead Magnet? Coupon sconto, ebook, video tutorial, report…
Landing Page: la pagina di atterraggio che predisponiamo ad hoc per ottimizzare le conversioni. Attenzione però: per essere davvero performante, bisogna prestare attenzione ad alcuni elementi chiave – obiettivi, contenuti, copy, cta, design. Vi diamo alcuni consigli molto pratici nella video pillola!

Lead generation e Marketing Conversazionale: un matrimonio felice

Un nuovo modello di marketing basato sulla logica del dialogo e dell’avvicinamento brand – utente, con uno scambio bi-direzionale: è lui, il Marketing Conversazionale.
Utilizza strumenti per interagire con l’utente con lo scopo di raccogliere commenti, idee, ma anche quello di consolidare il rapporto, renderlo più umano
Non è una sorpresa che i canali prediletti siano social media, blog, SMS, email marketing e che in generale il marketing conversazionale si integri bene con il mobile, che, fra l’altro, sta prendendo il sopravvento rispetto al desktop in termini di fruizione di contenuti (le aziende stanno investendo in questa direzione).
Ma sapevate che questi stessi strumenti possono essere utilizzati in ottica di lead generation grazie a tecnologie di intelligenza artificiale e al machine learning?
Pensate ai chatbot. Pensate alla possibilità di rispondere a quesiti contingenti in tempo reale e ai vantaggi dell’automazione nel rapporto con l’utente e nella profilazione dell’audience, e poi immaginate di applicare questo meccanismo all’obiettivo di generare nuovi contatti.
Possiamo affermare che, la disponibilità di dati e la capacità di elaborarli da un lato e la disponibilità di tecnologie di intelligenza artificiale (chatbot) dall’altro, trasformano il marketing conversazionale in uno strumento di performance marketing molto potente.
Da semplice e pura assistenza rivolta ai clienti già acquisiti, questa tipologia di strumenti sposta il focus su un dialogo verso i prospect e quindi potenziali nuovi clienti. 
Bene, ma quali sono i vantaggi di una campagna di lead generation integrata da strategie di marketing conversazionale?
  • Riesce a intercettare gli utenti in un momento di reale interesse, quando sono più predisposti all’acquisto, incrementando le conversione,
  • permette lo sviluppo di messaggi personalizzati grazie ad un database profilato, e quindi l’instaurazione di relazioni più umane e naturali con gli utenti, con impatto positivo sulla fidelizzazione,
  • consente la misurabilità e l’ottimizzazione della conversazione e del tasso di conversione. 

Nuove strade per ottimizzare la lead generation

Marketing conversazionale, lead generation, performance marketing. 
Attualmente sono strade che ci portano a ottimizzare le nostre strategie e, senza dubbio, a creare un rapporto più umano, preferibilmente di lunga durata, con il nostro utente.
Per approfondire tutti i vantaggi delle campagne di lead e di questo nuovo approccio, vi rimandiamo alla video-pillola e vi diamo appuntamento alla prossima puntata!

La cultura del cambiamento, tra smart working e nuova normalità

Lavorare in team nella Fase 3

Durante la fase di lockdown abbiamo dovuto ripensare a come lavorare in team da remoto, plasmando le nostre attività sul particolare contesto e sugli strumenti tecnologici che avevamo a disposizione. Ma cosa succederà ora, con il progressivo allentamento delle misure del distanziamento sociale e l’incremento esponenziale di nuove situazioni ibride tra lavoro in sede e smart working?

Ad esempio, ci troveremo sempre più spesso a dover discutere di questioni strategiche e trovare soluzioni con team multidisciplinari e divisi tra presenza in ufficio e smart working; se durante il lockdown è stato “facile”, ritrovandoci tutti nella stessa situazione, ora dovremo trovare un nuovo equilibrio che permetta a tutte le persone di sentirsi egualmente ingaggiate, nonostante le diverse dinamiche di interazione che si sviluppano quando si è faccia a faccia oppure mediati da uno schermo.

I principi dai quali ripartire

Quando la complessità aumenta e la posta in gioco è alta come sta succedendo ora all’interno delle aziende e nei team di lavoro, il rischio è quello di reagire in modo scomposto pur di essere rapidi nella risposta ai cambiamenti del contesto.

 

Per evitare di perdere la rotta in questa “nuova normalità” del lavoro di team che ci si prospetta e definirne nuove regole e pratiche, è indispensabile codificare la situazione in maniera lucida e globale, e poggiare sulle solide fondamenta di una cultura aziendale fatta di principi condivisi e interiorizzati dalle persone.

 

Ne abbiamo qui raccolti alcuni, che possono essere un’essenziale bussola in questo momento di tempesta improvvisa.

1. Mettere al centro le persone

Sia di consumo o lavorativa, la migliore esperienza è sempre quella progettata a misura d’uomo, con empatia e un approccio inclusivo.
Per mantenere il team positivo e determinato anche a distanza, è importante evitare situazioni di incertezza e stress, ascoltandone i bisogni e valorizzandone i punti di forza.

2. Comprendere il cambiamento di contesto in maniera olistica

Per comprendere un contesto che cambia, è necessario analizzarne tutti gli aspetti, considerando non solo pratiche e strumenti, ma anche lo spazio fisico e/o virtuale all’interno del quale questi vengono utilizzati.
Questo è il momento per ripensare globalmente agli spazi dell’interazione dei team, rimodellando gli uffici per garantire aree sicure e attrezzate per questo scopo e, parallelamente, rendendo sempre più “umana” la comunicazione digitale.

Per comprendere un contesto che cambia, è necessario analizzarne tutti gli aspetti.

3. Utilizzare strumenti facili, con regole definite

Per garantire al team interazioni di valore, è importante creare un contesto spontaneo e democratico, che permetta al tempo stesso di mantenere alti la concentrazione il coinvolgimento delle persone.
Per gli appuntamenti dei team in situazioni ibride dal vivo/da remoto, possiamo ad esempio abbandonare telefono e video call frontali, in favore di piattaforme di visual collaboration (come Miro o Mural) che offrono uno spazio virtuale dove le persone possono interagire in tempo reale con post-it virtuali, scrivendo, disegnando, esprimendo opinioni e proponendo idee.

4. Non lasciare niente al caso, ma essere pronti a cambiare

Per permettere ai team di produrre soluzioni di valore, le attività, i tempi e gli obiettivi dei momenti di incontro devono essere attentamente progettati, ma mantenendo la capacità di cogliere i segnali e stracciare i piani per assecondare le situazioni che possono nascere spontaneamente dall’interazione tra le persone.
Grazie agli strumenti di visual collaboration, anche da remoto un workshop organizzato con attività di Design Thinking è sempre preferibile a una caotica riunione, ma anche dalla discussione e dal brainstorming possono nascere idee di valore.

5. Progettare attività chiare, con obiettivi semplici

Seneca diceva “Non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare”: per essere efficaci e diminuire il senso di frustrazione che può emergere nei momenti topici, il team di progetto deve sapere cosa sta facendo e perché, a medio-lungo termine come a brevissimo (il prossimo meeting, la prossima consegna).
L’efficacia di workshop deriva dall’utilizzo di canvas e template progettati ad hoc per attività finalizzate ad affrontare problemi complessi in maniera graduale e ordinata: è così che le soluzioni possono emergere in modo condiviso e consapevole.

Il cambiamento è un mindset da coltivare

Se la pandemia ci ha dimostrato con violenza come il contesto in cui ci muoviamo è in continua evoluzione e può stravolgere quello che davamo per scontato senza preavviso, ci ha anche ricordato che per sopravvivere e crescere, le aziende non devono solo essere in grado di rispondere in modo reattivo agli ostacoli, ma essere naturalmente pronte ad evolversi.

Le basi su cui costruire il cambiamento non possono infatti essere improvvisate in un momento di emergenza: un’organizzazione è infatti tanto più resiliente quanto più le persone che la costituiscono ne condividono davvero la cultura e il mindset.

Solo arricchendo di valore e mettendo in pratica quotidianamente i principi fondamentali che costituiscono la cultura di un’azienda è possibile affrontare il cambiamento in modo efficace, rimodellando in modo naturale e senza strappi processi, strumenti e framework, da applicare alla giornata in smart working.

Trasformazione digitale: l’opportunità di cambiare

Nel contesto di emergenza legato al Covid-19 le aziende hanno dovuto accettare una grande sfida: dialogare con clienti e consumatori attraverso il digitale e affrontare la sfida della trasformazione digitale.

 

Per chi ci aveva visto lungo, niente di nuovo. Il cambiamento in ottica “digitale” è una sfida in atto da alcuni anni, ma tutta in divenire: secondo International Data Corporation, ci porterà nel 2023 ad una spesa in tecnologie e servizi per la Digital Transformation fino a 2,3 trilioni di dollari. 

 

Semplificazione, potenziamento dei processi aziendali, Digital Enabler: tenete a mente queste parole chiave, perché sono quelle sulle quali ci focalizzeremo in questo articolo e le stesse che guidano l’approfondimento sul nostro white paper!

In un mondo che cambia, cambia anche il tuo business

Inutile negarlo. Oggi il digital è considerato il principale driver di crescita e trasformazione dell’economia e le tecnologie digitali sono viste come un’opportunità per innovare prodotti, servizi e modelli di business.

 

La trasformazione digitale coinvolge sempre più settori come la produzione industriale, servizi, commercio, e i vantaggi non si fanno attendere: l’efficienza e l’operatività migliorano a fronte di una riduzione di costi
Sono sei, i pilastri su cui si basa il nuovo concetto di Digital Transformation:
  • Automazione
  • Informatizzazione 
  • Dematerializzazione 
  • Virtualizzazione 
  • Cloud Computing 
  • Mobile

 
Investire in questa direzione significa non solo cambiare metodo, ma dare una svolta anche al proprio modo di pensare il business. 

Digital Enabler: le leve per agevolare il business del futuro

Investire in cosa, esattamente?
In nuove tecnologie per generare strumenti che davvero, nel quotidiano, possono semplificare e potenziare il contesto economico e sociale.

 

I Digital Enabler, appunto, ovvero le leve abilitanti le strategie e i progetti di trasformazione tutti i settori economici.

 

Ma quali leve rientrano nella definizione di “Digital Enabler”?
Un breve glossario sugli abilitatori digitali

 

Ecco, in breve, i principali Digital Enabler sui quali si fonda la crescita delle aziende nel 21° secolo.
  • IoT, ovvero “Internet of Things”: dispositivi fisici e tecnologici che ricevono e trasferiscono dati su reti wireless, attraverso l’installazione di sensori in ogni tipo di oggetto per cui è richiesta connessione. Utili per creare nuove modalità di interazione con i clienti, oggi imprenscindibili!
  • Big Data: le raccolte dati così ampie da superare la capacità dei dispositivi tradizionali e le nuove tecnologie sviluppate appositamente per lo scopo. Riuscire a riunire tutte queste informazioni significa anche avere la capacità di elaborare, analizzare e individuare riscontri oggettivi su tematiche differenti.
  • Industria 4.0: processo – che include altri abilitatori digitali – attraverso cui le fabbriche diventeranno completamente automatizzate e interconnesse, con l’obiettivo di aumentare efficienza e produttività dei processi aziendali. Mai pensato a macchinari intelligenti?
  • Cyber security: sicurezza informatica, strumenti e tecnologie che proteggono i sistemi informatici dagli attacchi esterni. Ma c’è di più: sono inclusi anche altri fattori, come quello umano, in grado di individuare i punti deboli dei sistemi, le minacce e rischi, in maniera preventiva.

 

  • Artificial Intelligence e Machine Learning: l’abilità dei sistemi tecnologici di svolgere attività simili a quelle umane e la capacità di apprendimento dei macchinari, avranno il sopravvento? Non è nostro intento rispondere qui, ma di certo il mercato è in crescita in sempre più settori. Questi due abilitatori, infatti, permettono di prevedere e, per quanto possibile, indirizzare i processi di acquisto delle persone in un meccanismo learning by doing” potenzialmente infinito!

 

E ancora si potrebbe parlare di Cloud Computing, Wearable, Realtà Aumentata, E-commerce, Equity Crowfonded, Smart Payment…
Sul white paper  che abbiamo preparato, trovate una panoramica più articolata, e analitica, rispetto a tutti i Digital Enabler sul mercato e alle opportunità che offrono.

Digital Transformation: Challenge Accepted!

Come per tutti i grandi cambiamenti, aspettare che “accadano” e seguire la corrente significa non sfruttare davvero le opportunità che portano con sé. 
Quella della trasformazione digitale è un’evoluzione che sta già avvenendo ed è necessario per le imprese adeguarsi, cambiare, per rimanere competitivi sul mercato.
Ma si può fare solo con la consapevolezza di dover ripensare le proprie strategie di business, ridefinire gli obiettivi, investire in nuove tecnologie, specifiche per il proprio settore. 
E accettare la sfida.

I nostri contenuti per la crescita

Cerved Academy “Solidarietà digitale” è nato dall’impegno dei player Cerved per aiutare aziende e sistema Paese a superare questo momento di crisi, fornendo contenuti di approfondimento sulle dinamiche digital emergenti. Nel progetto vengono analizzati tutti gli asset digitali che le imprese possono adottare per migliorare il proprio posizionamento online e l’efficacia del proprio business.

Dalle parole ai fatti…
L’idea progettuale si è tradotta in un sito in cui ogni settimana vengono pubblicati nuovi studi, webinar, insight previsionali, how to, best practice e tutti gli elementi utili a conoscere, affrontare e superare questo periodo complesso. I contributi offrono il nostro know how rispetto al miglioramento della visibilità online, per capire come comunicare al meglio e essere competitivi sul mercato di riferimento.

ESPLORA IL DIGITAL

Semplificazione e potenziamento dei processi aziendali sono le parole chiave della Digital transformation. Ma come approcciare l’evoluzione in atto per le imprese?
In due white paper abbiamo raccolto tutto ciò che devi sapere sul cambiamento che sta coinvolgendo le aziende italiane e su come puoi affrontarlo. Nel primo white paper, già online, parliamo delle leve che abilitano le strategie di trasformazione e entriamo nel vivo dei progetti di trasformazione digitale in tutti i settori socio-economici. Nel secondo, invece, ci focalizziamo sulle modalità in cui i diversi settori, le diverse funzioni aziendali e i cittadini stessi, fronteggiano la trasformazione e ti mostriamo come il discorso sui “processi” sia diventato fondamentale, accanto a quello tecnologico.

FATTI TROVARE ONLINE!

Posizionarsi online e attrarre prospect in target con il proprio business è un gioco da professionisti e aiuta a rendere più efficaci le strategie di conversione. 
Ecco perché abbiamo pensato di trasmetterti i principi base della search engine optimization (SEO) e della conversion rate optimization (CRO) così da creare un bagaglio comune di conoscenze da applicare. Cosa mettiamo in questo bagaglio?
Condivideremo diversi video a partire dai Principi della Keyword Research, per arrivare poi alla realizzazione di contenuti strutturati per il web a cui abbiamo voluto aggiungere un webinar più strategico sull’intento di ricerca dell’utente, perché è da qui che parte ogni lavoro di ottimizzazione. 
Puoi guardarlo registrandoti liberamente qui.

COMUNICA MEGLIO CHE PUOI

Abbiamo previsto anche una parte dedicata al performance marketing, una disciplina data-driven dalla quale si ottengono risultati tangibili: si tratta di un advertising strettamente legato al raggiungimento di obiettivi, puntuali e misurabili, con un focus attento ai target specifici e mirati in ottica di conversione
Il percorso formativo è pensato su 3 videolezioni da 20 minuti ciascuna: dalle nozioni di Performance marketing, alla descrizione del channel mix di una campagna fino ai principi di misurazione degli obiettivi, sulla base dei KPI prefissati.

MIGLIORA I PROCESSI AZIENDALI

Il nostro Paese vive un momento straordinario che sta mettendo in discussione il modo in cui abbiamo sempre lavorato e ci spinge a trovare nuove soluzioni
Grazie alla nostra esperienza di full-Agile, capiremo insieme come rendere davvero smart il lavoro del team da remoto ed essere… distanti ma agili!
Nella sezione dedicata condivideremo suggerimenti semplici ed efficaci, attraverso una serie di video-pillole che spiegano come gestire una Retrospettiva, per confrontarsi con il team su progetti e attività in modo ottimale
Non solo: ti parleremo anche della Kanban board, uno strumento utile per organizzare al meglio le fasi di progetto e le persone coinvolte. 

Salva tra i preferiti il sito di Solidarietà Digitale e scopri, di settimana in settimana, i nuovi contenuti di approfondimento. Se, oltre al digital marketing, sei interessato anche a capire come gestire il rischio di impresa in questo periodo, sei nel posto giusto: la piattaforma prevede una parte dedicata a tutte queste tematiche, con lo scopo di darti informazioni e strumenti utili per tutelare la tua realtà.
Pensiamo che ci sia spazio per migliorare e formarsi anche in questo momento di crisi. Allora perché non farlo insieme?

Cerved ON_ a IAB FORUM 2019

Si è appena conclusa la bella esperienza allo IAB FORUM, il principale evento in Italia nel digital marketing, che quest’anno aveva come tema “Shaping the Revolution”: noi di Cerved ON_ non potevamo certo mancare.

Nei due giorni di kermesse abbiamo avuto molte visite allo stand e registrato due sold out ai nostri workshop: “SEO Internazionale per il travel con Costa Crociere” tenuto da Pasquale Gangemi, Head of Operation di Pro Web Consulting (insieme al cliente Costa Crociere) e “Voice of the customer B2B: la voce del cliente, dai dati all’azione” tenuto da Manuela Bravo e Fabio Marotta.

La crescita YoY di Costa Crociere

Il cliente Costa Crociere è intervenuto al workshop di Pro Web Consulting, felice della collaborazione pluriennale per l’ottimizzazione della visibilità online del proprio e-commerce, tramite cui vengono veicolati ogni giorno gli acquisti del 50% del mercato crocieristico.

Si è parlato del perché sia così essenziale lavorare su una buona strategia SEO: traffico di qualità, maggiori opportunità di convertire i prospect in clienti, più consapevolezza del marchio e della fiducia dei prossimi clienti.

Grazie a Pro Web Consulting la crescita YoY, in tutte le country (Italia, Germania, Francia e Spagna) in cui la strategia è stata implementata, è stata positiva e incrementale mese su mese. In Italia, il traffico organico è passato dal -13% registrato nel trimestre settembre-novembre 2018 al + 64% nello stesso trimestre del 2019. Nelle altre country, l’incremento è stato ancora più palpabile: in Germania, si è passati dal -49% al +93%, sempre nel trimestre settembre-novembre.

Le performance di una azienda e la soddisfazione del cliente

Nel workshop Voice of the customer invece, è stata approfondita la correlazione tra esperienza di acquisto e soddisfazione del cliente. Manuela Bravo, Head of Marketing Services e Fabio Marotta, Research, CX and Analytics Manager, hanno raccontato come un brand, conoscendo bene il proprio cliente, possa (e debba) agire in modo proattivo, utilizzando la leva della customer experience come driver di crescita.

Cercando di controllare il journey con esperti, per ottenere miglioramenti concreti!

Complimenti a tutto il team e #alwaysON_!

CX Transformation, Design Thinking e Agile all’Engage Conference

Con oltre 35 interventi in agenda, l’ultima edizione dell’evento Engage Conference, tenutosi allo IULM mercoledì 9 ottobre 2019,  è stata un’occasione per fare il punto su come sta cambiando il mondo della comunicazione e del marketing digitale e sul modo in cui brand e agenzie stanno affrontando l’innovazione.

Con il suo speech, Giuseppe Ripa, Head of UX & Service Design, ha raccontato l’esperienza di Cerved ON_ nell’accompagnare le aziende nella progettazione di strategie di trasformazione e CX Transformation che mettano al centro il cliente e le sue esigenze.  Un percorso non privo di ostacoli, che richiede alle aziende un cambiamento di mindset, che passa anche dall’adozione di nuove metodologie, in un mix che sappia prendere il meglio da ognuna.

Dal prodotto all’esperienza: perché oggi Customer Experience e Customer Journey sono indispensabili

Come siamo abituati a fare in Cerved, siamo partiti da un dato: secondo l’ultimo report di Salesforce, per l’84% dei consumatori l’esperienza è importante tanto quanto i prodotti e i servizi offerti.
Questo significa che per qualsiasi azienda che voglia crescere, mettere al centro il miglioramento dell’esperienza del cliente non è più un’opzione.

Le aziende più virtuose in questo senso stanno già promuovendo percorsi di trasformazione, a partire da attività di ricerca quantitativa e qualitativa, raccolta di dati e allo studio della Customer Journey, ovvero l’analisi e la mappatura di tutti i momenti in cui il cliente interagisce con i nostri prodotti e servizi.

La CX Transformation di successo passa dalla Employee Experience Transformation

Queste attività spesso però si rivelano insufficienti: il rischio è quello di trascurare quanto l’efficacia della soluzione e soprattutto il successo nell’implementarla (e di farlo velocemente, in un mondo che cambia così rapidamente) richieda qualcosa in più che il solo utilizzo di strumenti di progettazione analisi.

I nemici della CX Transformation si nascondono molto spesso all’interno dell’azienda stessa, e si incontrano quando si aprono tavoli multidisciplinari, che coinvolgono più reparti dell’azienda e figure che non sono abituate a collaborare quotidianamente. Trovare un linguaggio comune, “liberare” i dati, condividere obiettivi e un metodo di perseguirli è il vero fattore abilitante al successo di un percorso di CX Transformation.

Per questo l’organizzazione deve sapersi trasformare mettendo al centro l’Employee Experience, stimolando il benessere, la creatività, l’esperienza dei singoli e valorizzando i talenti interni e l’intelligenza collettiva che nasce da un vero lavoro di squadra.

 

Design Thinking e Agile per la CX Transformation

Design Thinking e Agile sono due metodi consolidati che aiutano le organizzazioni a generare innovazione, trovare soluzioni a problemi e a rilasciarle sul mercato in modo rapido ed efficace. Il tutto mettendo al centro le persone, membri del team e clienti.

Design Thinking

Il Design Thinking è un metodo di progettazione che si basa su un approccio olistico, ponendo al centro i bisogni delle persone e considerandoli nel contesto delle opportunità tecnologiche e dei requisiti di business.

Questo approccio alla co-creazione, si fonda su appuntamenti di workshop organizzati con tempi, spazi e attività ad hoc, in cui team multidisciplinari partecipano alla realizzazioni di output visivi (mappe, diagrammi, journey) che aiutano i team a trovare un linguaggio comune e a mantenere coesione nella visione progettuale durante tutte le fasi del progetto.

Agile

Un altro aspetto fondamentale, quando si tratta di organizzare progetti di medio/lungo termine con team multidisciplinari, è quello dell’organizzazione e della pianificazione.

Qui entra in gioco il metodo Agile, che grazie a un processo organizzato e codificato di pianificazione, sviluppo e rilascio, riesce a garantire continuità e efficienza.

Sarebbe sbagliato considerare il metodo Agile solo come una questione di pratiche.
Responsabilità collettiva, cambiamento come opportunità, rilascio progressivo di valore e miglioramento continuo: sono questi i principi alla base dell’efficacia di questa metodologia e che è importante condividere e fare proprio all’inizio di ogni progetto.
Per questo come Cerved ON_ abbiamo sperimentato l’efficacia di percorsi di coaching Agile che portino in azienda il metodo trasferendone i valori e non solo le pratiche.

La CX Transformation è un cambiamento di mindset e metodologie

Abbiamo visto come per progettare con successo l’esperienza che vogliamo che viva il nostro cliente, bisogna partire dal cambiare l’esperienza interna all’azienda, affrontando un cambiamento metodologico e culturale complesso, che per essere efficace deve attingere da diverse discipline. Approcci che hanno differenti propri punti di forza, e che non bisogna avere paura di contaminare: al contrario, bisogna saper trovare la chiave per poterli utilizzare in sinergia.

La CX Transforation è un viaggio complesso, da cui si torna cambiati dall’interno… ma fortunatamente è un viaggio da cui non si torna mai davvero indietro.

#CervedON_Lab: il cliente al centro

La voce del cliente: dai dati all’azione

Poche ore per pensare, tra speech e confronti, ad un modo nuovo di fare marketing, con il cliente al centro: raccogliere i dati cruciali relativi alla sua experience, individuare i moments of truth della relazione e le loro correlazioni, e agire in modo proattivo sull’esperienza del cliente
Avere un cliente soddisfatto è fondamentale per fare business, ma saperlo ascoltare è necessario per fare marketing: costruire una strategia digital significa pensare non solo a cosa dare al cliente, ma anche a come fornirglielo, costruendo sugli insights raccolti le azioni di marketing. É stato questo il fulcro dello speech di Manuela Bravo e Fabio Marotta, rispettivamente Head of Marketing Solution e Research, CX and Analytics di Cerved ON_Marketing Services.

SEO e CRO: la combinazione ideale per ottenere il massimo dal tuo sito

Osservare e ascoltare il cliente (di oggi o di domani) è possibile soprattutto online: ascoltare gli utenti del proprio sito è il punto di partenza per costruire una corretta strategia CRO, come ha raccontato Alessandro Martin, Head of CRO di Pro Web ConsultingI motori di ricerca, ha spiegato Martin, sono sempre più raffinati e riescono a vedere le cose come gli utenti le vedono, interpretandone l’intento puntando su UX e qualità dei contenuti. Ecco allora che SEO e CRO non possono fare a meno l’una dell’altra per ottenere la massima efficacia da un sito web, sia esso un e-commerce o un portale editoriale

Il marketing conversazionale: le potenzialità del messaggio diretto

Essere vicini al cliente vuol dire avvicinare il brand ad esso, costruendo un’interazione one-to-one ed usando i principali canali come social media, blog, gruppi di interesse, newsletter, per raccogliere opinioni, idee, e suggerimenti. Il patrimonio di dati deterministici e comportamentali, unito al conversational marketing – e alle tecnologie chatbot in particolare –  sono in grado di generare lead qualificate, facilitare le vendite, e ottimizzare il customer care. É questa la ricetta di Angela Castiello Head of Operations di PayClick e Stefano Argiolas,CEO e co-fondatore di Hej! che ci hanno raccontato anche il caso di successo realizzato con Optima Italia.

Il business game: abbiamo messo in pratica “il cliente al centro”

Formazione, networking e anche un pizzico di divertimento a #Cerved ON_Lab che si è concluso con un business game per aiutare gli ospiti a riflettere sull’importanza di ascoltare il cliente e farsi guidare da esso in una strategia di successo a 360 gradi. La stessa che oggi Cerved ON_Marketing Services è in grado di offrire grazie alle diverse contaminazioni dei propri esperti.

Un approccio data-driven al marketing assicurativo B2B

Il mondo delle imprese è un’opportunità di oltre un milione di clienti e un’occasione imperdibile per le assicurazioni. Per quanto il target delle imprese italiane sia significativo, però, porta con sé una complicazione: è particolarmente diversificato in termini di performance e struttura.

La domanda per gli addetti al settore insurance è quindi: come cogliere quest’opportunità?
La risposta è composta da diversi tasselli, come quelli di un puzzle, che solo se opportunamente disposti restituiscono l’immagine del potenziale cliente a cui vogliamo rivolgerci.

Ma chi pretende una conoscenza approfondita, sa che da una domanda ne sorgono sempre di nuove, altrettanto rilevanti. Ad esempio: quali sono i target prioritari? Quali i product features? Quali prospect vogliamo raggiungere? Quali canali di informazione?

E un quesito ancora più urgente: come trovare tutte le risposte che servono?

Il cliente, la domanda, il contesto competitivo

L’approccio giusto per trovare le risposte che compongono il puzzle è: back to basics.

Non pensiamo subito al “quadro” generale, ma andiamo a considerare gli elementi basilari. Come, ad esempio, il contesto con cui ci stiamo confrontando. Il primo passo, allora, è un assessment del client portfolio, cui segue un’analisi dei gap di coverage territoriali e settoriali, degli atteggiamenti o comportamenti della domanda.
Grazie alla combinazione di tutte queste azioni, potremo ottenere un approfondimento più consapevole del contesto di riferimento.

Abbraccia una metodologia data-driven

Anche in questo caso, l’innovazione viene in nostro aiuto. Nei vari step metodologici che ci permettono di conoscere e ottenere insight sul contesto competitivo, infatti, abbiamo a disposizione una grande quantità di dati. Li troviamo disordinati, organizzati in silos, raccolti da fonti informative diverse. Disomogenei. La sfida è, quindi, connetterli e trovare il dato giusto.

La tecnologia ci aiuta anche nello step successivo: l’analisi. Dall’advance analysis, algoritmi, analisi semantica alla machine learnig e data visualization, fino agli insight sui quali insiste la saggezza umana. Il fattore interpretativo, che spesso dimentichiamo quando parliamo di tecnologie, è fondamentale in questa fase in quanto in grado di dare un valore aggiunto ai processi svolti fino ad ora.

Da qui, l’ultimo step: le azioni, che non saranno più basate sulle nostre opinioni, ma su dati e analisi.

Analisi in ambito assicurativo: tocca con mano i benefici del back to basics


In questo grafico, risultante da un’analisi sui settori, il quadrante in alto a destra rappresenta le opportunità, le bolle bianche i settori già presidiati, mentre quelle grigie i settori non presidiati.

Sull’asse x, da sinistra verso destra il rischio di business del settore diminuisce; sale invece dal basso verso l’alto sull’asse y la crescita attesa del settore stesso.

Che cosa possiamo dedurne?
– Esistono 3 settori A, B e C che risultano prioritari, ci aspettiamo una buona crescita e un rischio contenuto, in particolare il settore C al momento non è presidiato dal nostro cliente, di fatto un’opportunità ancora non colta;
– L’analisi sul contesto competitivo è stata integrata con un’altra sugli atteggiamenti e le preferenze della domanda. Fra i vari settori la percezione del rischio è differente; abbiamo scoperto che il settore C, che il nostro cliente ancora non presidia, ha una percezione del rischio legata ai danni indiretti particolarmente elevata, molto di più rispetto la sua attuale copertura.

Differenti atteggiamenti nei confronti delle assicurazioni

Abbiamo isolato quattro categorie di “atteggiamenti tipo” delle imprese nei confronti dei prodotti assicurativi, sulla base delle loro percezione del rischio:
– Esigenti e problematici, 42%
– Caldeggiatori, ma sospettosi, 37%
– Temerari, 12%
– Diffidenti, 9%

Possiamo aggiungere che le imprese del settore C sono tendenzialmente appartenenti fra i “caldeggiatori, ma sospettosi”. Questo apre a una serie di considerazioni in materia di approccio al cliente e customizzazione.
Per unire tutti i tasselli del puzzle, le domande del marketing, serve applicare un approccio data-driven che torni al basics dell’analisi del contesto di riferimento, solo così possiamo creare una strategia coerente.