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CX Transformation, Design Thinking e Agile all’Engage Conference

Nel suo intervento all’Engage Conference 2019, Giuseppe Ripa (Head of UX and Service Design di Cerved ON) ha raccontato come una Customer Experience Transformation di successo si debba basare sul miglioramento della comunicazione e della collaborazione interna alle organizzazioni.

Con oltre 35 interventi in agenda, l’ultima edizione dell’evento Engage Conference, tenutosi allo IULM mercoledì 9 ottobre 2019,  è stata un’occasione per fare il punto su come sta cambiando il mondo della comunicazione e del marketing digitale e sul modo in cui brand e agenzie stanno affrontando l’innovazione.

Con il suo speech, Giuseppe Ripa, Head of UX & Service Design, ha raccontato l’esperienza di Cerved ON_ nell’accompagnare le aziende nella progettazione di strategie di trasformazione e CX Transformation che mettano al centro il cliente e le sue esigenze.  Un percorso non privo di ostacoli, che richiede alle aziende un cambiamento di mindset, che passa anche dall’adozione di nuove metodologie, in un mix che sappia prendere il meglio da ognuna.

Dal prodotto all’esperienza: perché oggi Customer Experience e Customer Journey sono indispensabili

Come siamo abituati a fare in Cerved, siamo partiti da un dato: secondo l’ultimo report di Salesforce, per l’84% dei consumatori l’esperienza è importante tanto quanto i prodotti e i servizi offerti.
Questo significa che per qualsiasi azienda che voglia crescere, mettere al centro il miglioramento dell’esperienza del cliente non è più un’opzione.

Le aziende più virtuose in questo senso stanno già promuovendo percorsi di trasformazione, a partire da attività di ricerca quantitativa e qualitativa, raccolta di dati e allo studio della Customer Journey, ovvero l’analisi e la mappatura di tutti i momenti in cui il cliente interagisce con i nostri prodotti e servizi.

La CX Transformation di successo passa dalla Employee Experience Transformation

Queste attività spesso però si rivelano insufficienti: il rischio è quello di trascurare quanto l’efficacia della soluzione e soprattutto il successo nell’implementarla (e di farlo velocemente, in un mondo che cambia così rapidamente) richieda qualcosa in più che il solo utilizzo di strumenti di progettazione analisi.

I nemici della CX Transformation si nascondono molto spesso all’interno dell’azienda stessa, e si incontrano quando si aprono tavoli multidisciplinari, che coinvolgono più reparti dell’azienda e figure che non sono abituate a collaborare quotidianamente. Trovare un linguaggio comune, “liberare” i dati, condividere obiettivi e un metodo di perseguirli è il vero fattore abilitante al successo di un percorso di CX Transformation.

Per questo l’organizzazione deve sapersi trasformare mettendo al centro l’Employee Experience, stimolando il benessere, la creatività, l’esperienza dei singoli e valorizzando i talenti interni e l’intelligenza collettiva che nasce da un vero lavoro di squadra.

 

Design Thinking e Agile per la CX Transformation

Design Thinking e Agile sono due metodi consolidati che aiutano le organizzazioni a generare innovazione, trovare soluzioni a problemi e a rilasciarle sul mercato in modo rapido ed efficace. Il tutto mettendo al centro le persone, membri del team e clienti.

Design Thinking

Il Design Thinking è un metodo di progettazione che si basa su un approccio olistico, ponendo al centro i bisogni delle persone e considerandoli nel contesto delle opportunità tecnologiche e dei requisiti di business.

Questo approccio alla co-creazione, si fonda su appuntamenti di workshop organizzati con tempi, spazi e attività ad hoc, in cui team multidisciplinari partecipano alla realizzazioni di output visivi (mappe, diagrammi, journey) che aiutano i team a trovare un linguaggio comune e a mantenere coesione nella visione progettuale durante tutte le fasi del progetto.

Agile

Un altro aspetto fondamentale, quando si tratta di organizzare progetti di medio/lungo termine con team multidisciplinari, è quello dell’organizzazione e della pianificazione.

Qui entra in gioco il metodo Agile, che grazie a un processo organizzato e codificato di pianificazione, sviluppo e rilascio, riesce a garantire continuità e efficienza.

Sarebbe sbagliato considerare il metodo Agile solo come una questione di pratiche.
Responsabilità collettiva, cambiamento come opportunità, rilascio progressivo di valore e miglioramento continuo: sono questi i principi alla base dell’efficacia di questa metodologia e che è importante condividere e fare proprio all’inizio di ogni progetto.
Per questo come Cerved ON_ abbiamo sperimentato l’efficacia di percorsi di coaching Agile che portino in azienda il metodo trasferendone i valori e non solo le pratiche.

La CX Transformation è un cambiamento di mindset e metodologie

Abbiamo visto come per progettare con successo l’esperienza che vogliamo che viva il nostro cliente, bisogna partire dal cambiare l’esperienza interna all’azienda, affrontando un cambiamento metodologico e culturale complesso, che per essere efficace deve attingere da diverse discipline. Approcci che hanno differenti propri punti di forza, e che non bisogna avere paura di contaminare: al contrario, bisogna saper trovare la chiave per poterli utilizzare in sinergia.

La CX Transforation è un viaggio complesso, da cui si torna cambiati dall’interno… ma fortunatamente è un viaggio da cui non si torna mai davvero indietro.

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